上周帮运营部改SOP，翻到一条差点笑出声：“针对用户触达环节，需建立全链路信息同步机制，确保用户感知一致性。”
我问写这条的小孩，这话啥意思？
他挠头：就是给客户发活动提醒，别发错时间呗。
你看，这就是我们之前做标准化最容易犯的毛病——把简单的事写得人看不懂，最后啥用没有。
我曾把标准化做成了没人看的厚手册
2019年刚接管理岗的时候，我总觉得公司乱得不行。报销有人报100的住宿，有人报500；客服处理退款，有人要5张照片，有人要1张；新人入职得老员工带一周才能上手，稍微忙点就有人掉链子。当时就觉得，必须搞标准化。
拉着各部门的骨干，写了整整3个月，攒了本200多页的手册，从员工考勤到客户对接，事无巨细都写了。
结果呢？
没人看。
新人入职翻了两页就扔一边，老员工直接说“这写的啥，我们平时根本不这么干”。
最可笑的是行政部写的差旅标准，通篇都是“需符合企业级差旅合规要求”“需结合实际场景进行合理申报”，我问财务，啥叫合规？
财务说，我也不知道，当时写的时候就抄了网上的模板。
那时候我才反应过来，我之前做的根本不是标准化管理，是“为了标准化而标准化”的面子工程。标准化的本质不是给人套枷锁，是把大家踩过的坑，变成所有人不用再踩的路。
别上来就定全公司的标准，先抓最痛的那个点
那次厚手册做完没用，我差点以为标准化就是个没用的花架子，直到2020年客服部的投诉率直接飙到了18%。
翻投诉记录，一半以上都是说退款流程乱：有人要客户拍3张破损照，有人要拍6张；有人当天就打款，有人要等3天。客户骂得难听，说我们故意卡钱。
我当时就想，别搞全公司的大框架了，就先把退款这一件事的标准定下来。
拉着3个最资深的客服，聊了一下午，就定了3条规则：
1. 先查订单是否超过7天，超过的直接转主管，不许自己处理；
2. 要的照片就3张：快递面单、商品全貌、破损处特写，多一张都不许要；
3. 审核通过的，24小时内必须打款，不许拖到第二天。
就这3条，我们打印成A4纸，贴在每个客服的工位隔板上，连个多余的字都没有。
一周之后，退款相关的投诉率直接降了60%。
说实话，当时我都惊了。
原来标准化根本不用写几百页的手册，就抓最痛的那一件事，把流程拆到傻子都能照着做就行。
之前我还觉得，做标准化就得高大上，得有体系有框架，现在想想真是蠢透了。
标准不是定死的，得给人留“例外的口子”
定了退款的标准之后，我们又陆续做了报销、考勤、活动通知的标准，一开始都是硬邦邦的，比如打车只能报15公里以内的，超过的一律不给报。
结果没过俩月，运营部的一个同事直接来找我炸毛。
说他半夜两点陪客户从高铁站回公司，刚好20公里，打了48块钱，被财务打回来了，说不符合标准。
“我难道让我和客户半夜两点坐地铁？”
我当时脸都红了。
原来我之前走了另一个极端：觉得标准化就是要一刀切，不然就会乱，结果真把人管死了，没人愿意主动干事了。
后来我们给所有的标准都加了一条弹性规则：所有标准都留10%的弹性空间，只要能说清实际原因，主管签字就能过。
改完之后，财务那边的报销纠纷直接少了80%。
后来有个同事陪客户去郊区的种植基地考察，打了80块钱的车，附了个说明，说“基地没有公共交通，客户要当天看完赶回来开会”，主管直接签字过了，也没出什么乱子。
说实话，之前我总觉得，留口子就会有人钻空子，结果发现，真干活的人，根本不会为了几十块钱的打车费写一堆理由，反倒是硬邦邦的标准，会把那些真正需要灵活处理的事给堵死。
现在我们做标准化，已经不叫写SOP了，叫“攒错题本”。
每个部门每个月开一次复盘会，把这个月踩过的坑记下来，变成一条简单的规则。比如上个月市场部给客户发活动通知，把时间写错了，导致一半客户来早了，我们就加了一条：发对外通知前，必须交叉核对时间、地点两个信息，由另一个同事签字确认才能发。
就这么简单。没有什么高大上的术语，也没有什么复杂的流程，都是踩过的坑，变成不用再踩的路。
前阵子有个朋友问我，小公司要不要做标准化管理？
我之前以为只有大公司才需要，现在觉得，小公司人少，更经不起瞎折腾。把几个最容易踩的坑定成标准，能省好多事。
别搞那些虚头巴脑的手册。
别瞎搞。
就够了。
