上周三早高峰，我在公司楼下的奶茶店排队。前面的姑娘举着手机，脸都憋红了——小程序刚更新完，点单要先授权位置，再填手机号，还要跳转到公众号领一张满20减5的券，不领的话，“下一步”按钮直接灰着。她站了三分钟，最后把手机塞回兜里，转头去了隔壁的便利店。
太真实了。
那些“为你好”的优化，正在赶跑用户
你肯定也遇到过。
之前用某视频APP，本来想搜个老电影看，结果开屏广告跳了五秒，跳过按钮藏在右上角最小的角落里，点进去要先弹个“是否开启通知权限”的弹窗，再弹个“开通会员免广告”的浮层，挡着整个播放页面。美其名曰“优化观影体验”，说弹窗是为了“第一时间给你推送你喜欢的内容”。
拉倒吧。
很多企业嘴里的“用户体验优化”，本质上是把自己的KPI，包装成了给用户的福利。要涨会员注册量？就把“游客浏览”的入口藏到三级菜单下面。要涨公众号关注数？就把“下单后获取订单提醒”的权限，绑成必须关注公众号才能用。要涨APP下载量？就说“小程序功能受限，下载APP才能用优惠券”。
我跟一个做连锁餐饮的品牌负责人聊过，他说去年他们总部给门店下了KPI，要把小程序的会员注册率提30%。运营部想出来的招，就是把点单流程里的“游客点单”按钮改成浅灰色，旁边标一行小字“会员可享专属折扣”，大部分用户看不清，就直接填手机号注册了。结果呢？会员数是涨了，但是门店的整体点单量降了12%——很多人嫌麻烦，直接换了别家。
真正的优化，是把“隐形的成本”抹掉
不过话说回来，真的把用户体验做明白的公司，也不是没有。
去年跟某头部生鲜电商的产品经理聊，他们刚做完一轮结算流程的优化。之前的结算页，要选配送时段，要选是否需要购物袋，要选支付方式，还要核对发票抬头，前前后后要点七次才能付完钱。他们蹲在用户家里看了三天，发现80%的老用户，根本不会改这些信息——地址是固定的，支付方式是常用的，配送时段就是下班到家的那个点，购物袋从来都是要的。
那优化就简单了。
直接把这些选项全部默认成历史选择，藏到一个不显眼的折叠栏里，用户要改就点开，不改就直接走。结算流程从七步砍到三步：加购，点结算，付钱。
上线之后，老用户的下单转化率涨了近两成，关于“流程麻烦”的客服投诉，直接降了37%。
这才叫优化啊。不是给用户加东西，是给用户减东西。
我之前用某快递APP查寄件物流，第一次用的时候，要填手机号，要收验证码，还要设置登录密码，折腾了五分钟才登进去。后来我隔了一个月再登，直接打开APP就能看到我上周寄的那个文件的实时位置——因为系统记住了我的登录状态，甚至连我上次约的上门取件的时间段，都直接放在首页最上面。这种小细节，根本不需要花什么大成本，但是用户用着就是舒服。
别把用户当“流量池”里的数字
说实话，现在很多人对用户体验优化的理解，已经歪到姥姥家了。
我有个朋友在某互联网公司做运营，他们部门每个月的KPI，就是要把APP的日活提5%。怎么提？就开推送，一天给用户发三条消息，什么“你的专属优惠券今天到期”“你关注的商品直降100元”，其实那些东西，用户根本没浏览过，就是系统随便抓的热门商品。他说，没办法，KPI压着，不发推送的话，日活上不去，年终奖就没了。
你说这是优化吗？这是骚扰。
很多公司的产品部门，天天对着后台的数据报表看，哪个按钮的点击率高，哪个页面的停留时间长，就往哪个方向堆功能。他们从来没走到用户身边，看看真实的人是怎么用他们的产品的——是在赶地铁的时候单手操作，是在吃饭的时候眯着眼睛找按钮，是在着急付钱的时候，被弹窗挡得骂脏话。
对吧？
用户要的从来不是什么“千人千面”的智能推荐，不是什么“专属定制”的会员权益，就是简单，就是方便，就是我想用的时候，不用跟你斗智斗勇，就能把事办了。
别总想着从用户口袋里多掏点什么，先想想，你能不能少给用户添点麻烦。
